БЫТОВЫЕ УСЛУГИ

В 2019 году по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания бытовых услуг обратилось 1238 потребителей. Как и в предыдущие годы, обращения данной тематики занимают второе место после обращений по розничной торговле, и являются лидером среди обращений по оказанию услуг (работ). Доля обращений данной категории составила 14 % от всех поступивших обращений. По сравнению с предыдущим годом отмечено увеличение количества обращений потребителей на оказание бытовых услуг на 8 % (2018 год – 1142 обращения).

В 2019 году впервые на первое место среди обращений по бытовым услугам вышли обращения по изготовлению и ремонту мебели, с вопросами данной тематики было связано каждое четвертое обращение. Второе место заняли, ранее лидирующие, обращения по строительству и ремонту жилых и нежилых помещений, на третьем месте – обращения по ремонту бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры. Распределение обращений в зависимости от вида бытовой услуги представлено на диаграмме:

По сравнению с предыдущим годом в 2019 году наблюдался рост числа обращений по изготовлению и ремонту мебели, ремонту бытовой техники, ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, пошиву и ремонту одежды, химчистки. Снизилось количество обращений на услуги парикмахерских, ремонт обуви, строительство и ремонт жилых и нежилых помещений, домов и иных сооружений. Динамика количества обращений в сфере бытовых услуг за 2018 - 2019 годы представлена в таблице:

Причины обращений по оказанию бытовых услуг:

- ненадлежащее качество оказанной бытовой услуги (54 %);

- нарушение срока выполнения услуги, работы (36 %);

- предоставление недостоверной либо неполной информации об услуге, исполнителе (1 %);

- повреждение вещи потребителя, переданной в работу (2 %);

- отказ от договора оказания услуги (1 %);

- иные поводы (6%).

В процентном соотношении в 2019 году по сравнению с 2018 годом снизилась доля обращений по причине ненадлежащего качества услуги (на 5 %) и увеличилась доля обращений по причине нарушения срока оказания услуги (на 6 %).

Продолжали поступать жалобы на ненадлежащее выполнение работ по изготовлению и установке оконных конструкций, утеплению балконного помещения. Например, потребители жаловались на образование на стеклах конденсата (Нижневартовский район), несоответствие окон эскизу (г. Нягань), (примеры №№ 20, 21 досудебного урегулирования спорных ситуаций приведены в разделе 3.2), промерзание оконных конструкций, образование плесени на стенах (г. Урай) (пример № 12 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4), сильное продувание по полу, промерзание углов, образование снежной наледи на балконе после его утепления (г. Сургут) (пример № 13 урегулирования спора посредством заключения мирового соглашения приведен в разделе 3.4).

Потребители зачастую сталкивались с тем, что исполнители нарушали Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации: не представляли необходимые документы, подтверждающие принятие вещи от потребителя для проведения работы (оказания услуги), не отражали виды выполняемых работ и сроки их выполнения, что приводило к длительному ожиданию потребителями окончания работ.

Например, в такой ситуации оказалась жительница г. Нижневартовска, которая столкнулась с длительным ремонтом варочной панели, в результате чего в течение 5 месяцев была лишена возможности нормально готовить пищу. Исполнитель постоянно переносил сроки ремонта, ссылаясь на задержку доставки запчастей, злоупотребляя тем, что конкретные сроки ремонта не были установлены и закреплены документально. Житель г. Сургута оплатил работы по изготовлению и установке кухонного гарнитура, но исполнитель к работам не приступил (примеры №№ 22, 23 досудебного урегулирования споров приведены в разделе 3.2).

Другая жительница г. Нижневартовска столкнулась с отказом исполнителя уплатить неустойку в связи с нарушением срока выполнения работ по изготовлению мебели (пример № 14 урегулирования спора посредством заключения мирового соглашения приведен в разделе 3.4).

Поступали жалобы потребителей на неправомерные действия исполнителей, связанные с выполнением дополнительных услуг (работ) без согласования с потребителем, повреждением вещи, переданной в работу. К примеру, житель г. Сургута сдал в ремонт ноутбук, в результате проведения ремонтных работ ноутбука в сервисном центре были произведены дополнительные, не согласованные с потребителем, работы (установка драйверов и антивирусной программы) за дополнительную плату (пример № 24 досудебного урегулирования в разделе 3.2). Житель г. Пыть-Яха сдал в ремонт моноблок. В установленный срок моноблок не был отремонтирован, кроме того был поврежден (разбит экран) (пример № 15 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4).

 ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

В 2019 году по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг поступило 467 обращений, что на 13 % больше, чем в предыдущем году (2018 год – 412). Доля обращений данной категории составила 5 % от всех поступивших обращений.

Распределение обращений в зависимости от вида жилищно-коммунальной услуги представлено на диаграмме:

- ненадлежащее качество оказанной жилищно-коммунальной услуги (52 %): ненадлежащее оказание коммунальных услуг (снижение нормативных параметров температуры воздуха в жилых помещениях, неудовлетворительное водоснабжение, водоотведение) и услуг по содержанию и обслуживанию общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме (по обслуживанию сантехнического оборудования, уборке подъездов и придомовой территории, вывозу снега);

- вопросы по порядку начисления платы за жилищно-коммунальные услуги (8%): несогласие с порядком начисления платы за отопление в квартирах, оборудованных индивидуальными приборами учета, за услугу по обращению с твердыми коммунальными отходами, стоимостью услуг по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома;

- несоблюдение Правил предоставления коммунальных услуг и Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме (5 %);

- нарушение сроков оказания жилищно-коммунальных услуг (4 %);

- отсутствие полной и достоверной информации об услуге (2 %);

- наличие в договоре условий, ущемляющих права потребителей, выполнение дополнительных работ за плату без согласия потребителя (2%);

- иные поводы, связанные с правоприменением или несоблюдением отдельных положений нормативных правовых актов в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг (27 %).

УСЛУГИ СВЯЗИ

По вопросам оказания услуг связи в 2019 году обратилось 173 потребителя, что составило 2 % от всех поступивших обращений. По сравнению с 2018 годом отмечается незначительное снижение количества обращений данной тематики (2018 год – 182).

Структура обращений потребителей в зависимости от вида услуги связи приведена на диаграмме:

Основной причиной обращений по услугам связи стало неудовлетворительное качество услуги связи (57 %), чем было вызвано каждое второе обращение в данной группе.

Среди других причин можно выделить следующие:

- отказ потребителя от договора оказания услуги (9 %);

- неполная и недостоверная информация о предоставляемой услуге, несвоевременное информирование о тарифных планах на услуги (8 %);

- нарушение сроков выполнения работ по подключению услуги, устранению недостатков услуги (5 %);

- несоблюдение правил оказания услуг связи (5%);

- недействительность условий договора, оказание дополнительных платных услуг связи без согласия потребителя (3%);

- иные поводы (13 %).

Поступали жалобы потребителей на длительное рассмотрение операторами связи их заявлений о ненадлежащем оказании услуги. Так, например, жительница г. Нижневартовска направила заказное письмо с заказным уведомлением, но уведомление о вручении вернулось с нарушением срока и порядка регистрации уведомления, после чего потребитель обратилась в почтовое отделение с письменным заявлением о возврате уплаченных денег за некачественно оказанную услугу, но вопрос предприятием почтовой связи долго не разрешался (пример № 25 досудебного урегулирования спорной ситуации приведен в разделе 3.2).

МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ

По вопросам оказания медицинских услуг в 2019 году обратилось 67 потребителей, что составило 1 % от всех поступивших обращений. По сравнению с предыдущим годом количество обращений данной группы увеличилось на 46 % (2018 год – 46 обращений).

Причинами обращений по медицинским услугам стали:

- ненадлежащее качество медицинской услуги (59 %);

- отсутствие полной и достоверной информации об услуге (7 %);

- нарушение срока оказания медицинской услуги (7 %);

- отказ потребителя от медицинской услуги, несогласие с суммой возмещения расходов, понесенных исполнителем (4 %);

- несоблюдение Правил оказания платных медицинских услуг (4 %);

- иные поводы, связанные с правоприменением или несоблюдением иных нормативных правовых актов в сфере оказания медицинских услуг (19 %).

Чаще жалобы поступали на платные стоматологические и косметологические услуги. Так, например, поступали жалобы на оказание медицинских услуг, в том числе лечебного массажа, не в полном объеме (г. Когалым), причинение вреда здоровью в результате ненадлежащего оказание косметологических услуг (Нижневартовский район), ненадлежащее протезирование зубов, предоставление недостоверной информации о цене медицинской услуги (г. Нижневартовск) (примеры №№ 26-29 досудебного урегулирования споров приведены в разделе 3.2).

ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ

По вопросам оказания транспортных услуг в 2019 году обратилось 70 потребителей, что составило 1 % от общего количества обращений. По сравнению с предыдущим годом наблюдалось снижение количества обращений данной тематики на 29 % (2018 год – 99 обращений).

Структура обращений в зависимости от вида транспорта представлена на диаграмме:

Причинами обращений в сфере оказания транспортных услуг являются:

- ненадлежащее качество оказанной услуги (50 %);

- нарушение сроков оказания услуги (14 %);

- отказ потребителя от договора перевозки (13 %);

- иные поводы, связанные с правоприменением или несоблюдением требований нормативных правовых актов в сфере оказания транспортных услуг (23 %).

 ФИНАНСОВЫЕ УСЛУГИ

По вопросам оказания финансовых услуг в 2019 году обратилось 174 потребителя, в том числе 67 обращений связано со страховыми услугами, 65 – с банковскими услугами. Доля обращений по вопросам оказания финансовых услуг составила 2 % от общего количества обращений. По сравнению с предыдущим годом отмечается уменьшение количества вопросов в отношении банковских услуг на 22% (2018 год – 83 обращения) и страховых услуг на 26% (2018 год – 91 обращение).

Обращения потребителей по оказанию финансовых услуг были вызваны следующими причинами:

- непредставление полной, достоверной и необходимой информации об услуге – 31 %;

- ненадлежащее качество оказанной услуги – 25 %;

- оказание дополнительных платных финансовых услуг без согласия потребителя (включение в кредитные договора условий о добровольном страховании имущества, жизни потребителя, иные риски) – 19 %;

- нарушение сроков оказания услуги (по переводу денежных средств, выплате страховой суммы) – 1 %;

- иные вопросы (о порядке расчета аннуитетных платежей, досрочном погашении кредита, реструктуризации задолженности) – 24 %.

Жалобы потребителей на оказание дополнительных платных услуг без согласия потребителя чаще поступали на оказание услуг добровольного страхования имущества либо жизни потребителя при заключении кредитных договоров, в том числе при продаже технически сложных и дорогостоящих товаров. В некоторых случаях потребители узнавали о заключении договора страхования и его условиях позже, как правило, при осуществлении платежей по погашению кредита. Трудности урегулирования таких споров были связаны с невнимательностью потребителей при заключении договора, так как в ходе рассмотрения таких обращений выяснялось, что договоры страхования подписаны собственноручно потребителем.

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

По вопросам оказания туристских услуг в 2019 году поступило
50 обращений, что составило менее 1 % от всех обращений (0,55 %). По сравнению с предыдущим годом количество обращений данной тематики уменьшилось на 18 % (2018 год – 61).

Основные причины обращений по туристским услугам:

- ненадлежащее оказание туристской услуги (30%);

- нарушение сроков оказания услуги, в том числе бронированию тура, перечислению денежных средств туроператору (28 %);

- предоставления недостоверной информации об услуге (12 %);

- проблемы, связанные с отказом от тура (11 %): необоснованное завышение суммы фактически понесенных расходов при досрочном расторжении договора о реализации туристского продукта, отказ турагента, туроператора возвратить уплаченные деньги при отказе туриста от туристической путевки при изменении существенных условий договора.

Продолжали поступать обращения потребителей, связанные с заключением договора на право пользования курортной жилой площадью с международной компанией. Потребители жаловались на то, что их ввели в заблуждение о предмете договора. Потребители считали, что заключают обыкновенный договор о реализации туристского продукта. Когда потребители понимали, что по данному договору туристские услуги не оказываются и предлагали расторгнуть договор, то получали отказ в удовлетворении своих требований.

Так, например, житель г. Нягани заключил с международной организацией договор по обеспечению права пользования курортной жилой площадью и уплатил 135 тыс. рублей. При этом потребитель был убежден, что приобретает туристский продукт, т.е. комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (пример № 30 досудебного урегулирования приведен в разделе 3.2).

Отсутствие иностранной организации-ответчика, ее филиалов и представительств, а также имущества на территории Российской Федерации препятствовало рассмотрению в суде исковых заявлений к таким организациям в силу статьи 402 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Результаты анализа мотивов и причин обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей при оказании возмездных услуг (выполнении работ) показали, что трудности в разрешении потребительских споров были вызваны следующими типичными ошибками потребителей:

- заключали договоры без предварительного ознакомления с текстом договора, не уточняли условия договора у исполнителя услуг (работ);

- производили предоплату за услугу (работу), не заключая при этом письменный договор;

- устно договаривались о сроке оказания услуги (выполнения работы), не фиксируя это в письменной форме в договоре (квитанции, ином документе);

- подписывали акты приемки выполненных работ, не осматривая результат работы.