В 2019 году по вопросам защиты прав потребителей в сфере розничной торговли обратилось 6402 потребителей, что ниже показателя 2018 года на 7 % (2018 год – 6916).

Из представленной диаграммы видно, что наибольшее количество вопросов возникало у потребителей при приобретении технически сложных товаров. Стабильность обращений по поводу защиты прав потребителей при покупке товаров данной группы связана с постоянно растущим спросом на эти товары, их широким ассортиментом и доступностью для приобретения (рассрочка платежей, потребительское кредитование).

В процентном соотношении по сравнению с предыдущим годом в структуре обращений снизилась доля обращений, связанных с покупкой сотовых телефонов (на 5 %) и стройматериалов (на 1 %), при этом выросла доля обращений по электротоварам (на 1 %), автомобилям и запчастям (на 1 %), радиоэлектронной аппаратуре (на 1 %). На прежнем уровне осталась доля обращений по компьютерной технике, одежде, обуви, мебели, продуктам питания, лекарственным средствам и медицинским приборам, ювелирным изделиям.

Динамика количества поступивших обращений по защите прав потребителей в сфере розничной торговли по основным группам товаров за 2018 - 2019 годы представлена в таблице:

Как и в предыдущие годы, лидирующую позицию занимали обращения по сотовым телефонам (смартфонам), но наметилось снижение доли этих обращений в общем количестве обращений по купле-продаже товаров (2019 год – 23 %, 2018 год – 28 %). В 2019 году поступило 1446 обращений по сотовым телефонам (смартфонам), что на 26 % меньше, чем в предыдущем году (2018 год – 1956), в том числе: г. Сургут – 693
(2018 год – 913), г. Ханты-Мансийск – 375 (2018 год – 492), г. Урай – 73 (2018 год – 116), г. Нижневартовск – 72 (2018 год – 148).

В группу иных товаров вошли детские игрушки, посуда, галантерея, сантехнические, парфюмерно-косметические товары, животные и растения, товары бытовой химии и иные товары.

Основными причинами обращений потребителей, касающихся покупки товаров, стали:

- обнаружение недостатка в товаре – 64 %;

- обмен или возврат товара надлежащего качества – 19 %;

- предоставление недостоверной либо неполной информации о товаре, обеспечивающей возможность их правильного выбора – 6 %;

- нарушение продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю –3 %;

- проблемы при покупке товара дистанционным способом, в том числе посредством сети Интернет – 3 %.

- вопросы, касающиеся срока годности и гарантийного срока – 1 %;

- иные причины (недействительность отдельных условий договора, вопросы, связанные с оплатой товаров, нарушение режима работы торговой организации, несоблюдение правил продажи отдельных видов товаров и иных нормативных правовых актов в сфере розничной торговли, некорректное поведение персонала торговой организации) – 4 %.

По сравнению с 2018 годом снизилась доля обращений, вызванных обнаружением недостатка в товаре (на 6 %), при этом выросла доля обращений по вопросам обмена товара надлежащего качества (на 3 %), предоставления недостоверной информации о товаре (на 1 %), нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара (на 1 %), проблемам при дистанционном способе продажи (на 1 %).

Наиболее часто поводом обращения к специалистам по защите прав потребителей служил отказ продавца удовлетворить требование потребителя. Как показала практика работы с такими обращениями, неправомерные отказы в удовлетворении требований потребителя были вызваны либо незнанием продавцами законодательства о защите прав потребителей либо умышленным введением потребителей в заблуждение относительно их прав.

Так, например, при обращении потребителей к продавцам в связи с обнаружением в купленном товаре недостатка, продавцы предлагали только безвозмездное устранение недостатков (гарантийный ремонт), игнорируя требование потребителя о замене товара либо возврате уплаченных денег. Потребители жаловались на то, что при приемке товара ненадлежащего качества продавцы оформляли акт для отправления товара на проверку качества и выдавали потребителю уже отремонтированный товар. В такой ситуации оказался житель п. Салым Нефтеюганского района. После обнаружения недостатка в сотовом телефоне (отсутствие звука) потребитель вернул телефон в магазин, продавец отказался вернуть уплаченные деньги, отправил телефон на ремонт и через 45 дней вернул потребителю отремонтированный телефон (пример № 1 досудебного урегулирования спора приведен в разделе 3.2).

По-прежнему поступали жалобы потребителей на отказ продавца предоставить товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами (далее – подменный товар), на период ремонта либо замены товара длительного пользования ненадлежащего качества, а также отказы уплатить неустойку за нарушение срока предоставления подменного товара, установленного статьей 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». К примеру, такая ситуация сложилась у потребителей, которым отказали в предоставлении подменного холодильника (г. Сургут) (пример № 2 досудебного урегулирования спора приведен в разделе 3.2), планшетного компьютера (г. Нижневартовск) (пример № 1 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4).

Одной из причин обращений потребителей за правовой помощью стали случаи, когда после гарантийного ремонта потребителю возвращался товар с видимыми повреждениями. К примеру, житель г.Сургута передал на гарантийный ремонт планшет-ноутбук в связи обнаружением недостатка (перестала работать клавиатура). При выдаче товара после гарантийного ремонта потребитель обнаружил его неудовлетворительное состояние: вмятины на корпусе, царапины, потертости – повреждения, которых до передачи товара продавцу не было, что подтверждается описанием внешнего вида товара продавцом в акте приема на гарантийный ремонт (пример № 2 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4).

Зачастую предприниматели, обнаруживая недостаток механического характера, сразу же обвиняли потребителя в неправильной эксплуатации товара, тем самым снимая с себя ответственность за недостатки товара.

К примеру, жительницей г. Нижневартовска был приобретен женский брючный костюм, который после первого дня носки покрылся «катышками» в разных местах. Продавец отказал в удовлетворении требований потребителя о возврате уплаченных денег за товар по причине наличия дефектов механического характера, повреждений («катышков»), связанных с неправильной эксплуатацией костюма (пример № 3 досудебного урегулирования приведен в разделе 3.2).

В аналогичной ситуации оказался житель пгт. Новоаганск Нижневартовского района, который после обнаружения недостатка в планшетном компьютере в период гарантийного срока (не читается карта памяти и 3G) обратился в магазин и передал данный товар для проверки качества и устранения неисправностей. Магазином было дано заключение, что в результате осмотра товара установлено механическое повреждение sim-разъема, в связи с чем потребителю предложили провести платный ремонт (пример № 4 досудебного урегулирования спора приведен в разделе 3.2).

Жителем г. Лянтор Сургутского района были приобретены детские санки с выдвижным колесным механизмом. В процессе эксплуатации механизм сломался. Продавец добровольно отказался удовлетворить требование потребителя о возврате уплаченных денежных средств, сославшись на неправильную эксплуатацию товара потребителем (пример № 3 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4).

Продавцом не был признан гарантийным случай обнаружения потребителем Сургутского района недостатков в диване (поломка механизма, ножек дивана, которые сделаны из ДВП) (пример № 4 урегулирования спора посредством заключения мирового соглашения приведен в разделе 3.4).

Житель г. Пыть-Яха после обнаружения дефектов в диване в период гарантийного срок обратился к продавцу с требованием о возврате уплаченной суммы. В результате неоднократных телефонных переговоров и переписки в социальных сетях продавец возвратил только часть денежных средств (пример № 5 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4).

Поступали обращения потребителей, связанные с обнаружением недостатка в товарах, которые были либо застрахованы при покупке, либо приобретались в кредит с обязательным условием о страховании имущества потребителя. При возврате уплаченных сумм за такой товар ненадлежащего качества, продавцы не соглашались в добровольном порядке возмещать убытки в размере оплаченных страховых взносов.

Так, например, житель г. Лянтор при покупке сотового телефона согласился на услугу страхования «Защита экрана», но при повреждении экрана ему отказали в возмещении расходов на ремонт экрана, не признав случай страховым (пример № 6 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4).

Жительница г. Пыть-Яха приобрела смартфон на заемные средства, а также заключила договор страхования имущества, на следующий день вернула телефон в связи с обнаружением недостатков, продавец согласился вернуть уплаченные деньги за телефон, но отказался возвращать деньги за страховой полис (пример № 7 урегулирования спора в судебном порядке приведен в разделе 3.4).

Одной из причин обращений стало невыполнение потребителями общепринятых действий при приемке товара, как при передаче товара непосредственно в магазине, так и при доставке товара (осмотр внешнего вида на наличие явных недостатков). При рассмотрении таких обращений потребителей выяснялось, что потребители не знали о том, что они в соответствии с пунктом 50 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 (далее – постановление № 55), вправе потребовать при покупке технически сложного товара проверки качества товара, его комплектности, наличия относящихся к нему документов, правильность цены и о том, что обязанность продавца проверить в присутствии потребителя качество приобретенного товара зависит от того, предъявил ли такое требование потребитель. На практике зачастую сотрудники торговой организации выносили упакованный товар и заверяли потребителя в том, что потребитель в случае неисправности товара имеет право в течение 14 дней его вернуть или заменить, тем самым лишая потребителя возможности принять товар надлежащим образом. И если потребитель обнаруживал дома явный недостаток, который можно было обнаружить при передаче товара, у потребителя возникали сложности при обращении в магазин с требованием заменить такой товар либо вернуть уплаченные деньги. К примеру, такой случай произошел с жителем г. Когалыма, которому в магазине не продемонстрировали техническую исправность товара, и когда дома выяснилось, что бензопила не работает и даже не заводится, то в требовании потребителя заменить товар либо вернуть деньги потребителю было отказано (пример № 5 досудебного урегулирования данного спора приведен в разделе 3.2). Аналогичный случай произошел с жителем г. Нягани, который приобрел ванну, не осмотрел ее после покупки, самостоятельно доставил ее домой, а когда дома распаковал и обнаружил недостатки, то в требовании заменить ванну либо вернуть за нее уплаченные деньги потребителю было отказано (пример № 6 досудебного урегулирования данного спора приведен в разделе 3.2).

Поступали жалобы потребителей на причинение вреда их имуществу вследствие недостатков купленного товара. Например, с такой жалобой обратился житель г. Нижневартовска: после заправки автомобиля некачественным топливом двигатель автомобиля перестал работать, попытки запустить его оказались безуспешными. Для доставки автомобиля к официальному дилеру был вызван эвакуатор (пример № 7 досудебного урегулирования данной ситуации приведен в разделе 3.2).

Специалисты по защите прав потребителей отмечали, что зачастую потребители при обнаружении недостатка в товаре обращались к продавцу с устными и нечетко сформулированными требованиями, на что получали также устный, иногда ничем не мотивированный отказ. К примеру, в такой ситуации оказались потребители, обнаружившие недостатки в пуховике (пгт. Излучинск), дефекты в детской обуви, контрактном двигателе, несоответствие строительного материала образцу (г. Нягань), несоответствие мебели образцу (г. Сургут), недостатки во входной металлической двери (г. Радужный) (примеры №№ 8-13 досудебного урегулирования споров приведены в разделе 3.2).

При обмене (возврате) некоторых товаров надлежащего качества у потребителей возникали затруднения, связанные с неоднозначным толкованием наименований группы товаров, включенных в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением № 55 (далее также – Перечень). К примеру, когда житель г. Нижневартовска обратился в продавцу с требованием обменять приобретенное у него кресло, как не подошедшее по расцветке, то продавец отказал в обмене, ссылаясь на то, что мебель обмену и возврату не подлежит. Между тем, в Перечне речь идет о мебельных гарнитурах, а не о всей мебели (пример № 14 досудебного урегулирования данной ситуации приведен в разделе 3.2).

Нередко потребители заблуждались в том, что при желании могут на законных основаниях вернуть любой качественный товар по любому основанию и в любое время. Поэтому не всегда обращения потребителей с жалобами на отказ продавца обменять товар надлежащего качества являлись правомерными, так как заявленные потребителями требования не соответствовали условиям обмена или возврата товара надлежащего качества, установленным статьей 25 Закона Российской Федерации
«О защите прав потребителей».

Так, например, жительница г. Нижневартовска приобрела для своего ребенка электронную игрушку в виде собачки, которая издавала звуки, похожие на собачий лай, и выполняла ряд движений. Дома она преподнесла ребенку подарок и стала демонстрировать его функции, но лай и движения игрушки сильно испугали девочку. Такая реакция ребенка повторялась неоднократно при каждой демонстрации игрушки. Понимая, что играть с ней дочка не будет, мама решила вернуть игрушку в магазин по причине того, что ребенок не может играть с этой игрушкой. В магазине пояснили, что данный товар не подлежит возврату, и он уже был в пользовании, поэтому принять товар не могут. Такой отказ не устроил покупателя, и она обратилась за консультацией в отдел по защите прав потребителей администрации г. Нижневартовска, где ей были разъяснены требования статьи 25 Закона «О защите прав потребителей», доведен Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), а также сообщен перечень оснований обмена (возврата) товаров. Принимая во внимание, что электронная игрушка входит в перечень неподлежащих обмену (возврату) товаров, гражданка поняла, что отказ магазина в принятии неподошедшего товара правомерен.

Чаще других положительно разрешались вопросы, возникающие при обмене (возврате) одежды или обуви, не подошедшей по размеру, фасону, расцветке. В случае, когда такой товар не был в употреблении, для разрешения спора обычно было достаточно квалифицированной консультации, оказания помощи потребителю в подготовке претензии.

Поступали обращения потребителей, связанные с непредставлением полной и достоверной информации о цене продовольственных товаров. Потребители жаловались на несоответствие цены товара на ценнике в торговом зале и в чеке при оплате товара на кассе. Проблемой при попытке восстановления прав потребителей в таких ситуациях, как правило, является упущенная возможность для обеспечения доказательств обмана потребителя, так как несоответствие цены обычно выявляется потребителем дома при просмотре чека и время на сбор доказательств бывает утрачено. Но в случаях, когда это несоответствие потребители замечают в торговой организации при расчете или сразу после расчета на кассе, потребителям удается оперативно собрать доказательства, в частности сфотографировать ценник в торговом зале, предъявить требование продавцу товара. Такие ситуации, даже после устных претензий практически сразу разрешаются на месте, разница в цене возвращается потребителю либо осуществляется возврат товара с выплатой уплаченной суммы.

Продавцы, как правило, объясняли несоответствие цены на ценнике и на кассе большим товарооборотом, нехваткой работников для своевременного обновления ценников. Вместе с тем, в соответствии со статьей 494 Гражданского кодекса Российской Федерации, выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи или в сети Интернет признается публичной офертой. В соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе сведения о цене товара. При проведении профилактической работы с руководством торговых объектов по таким вопросам специалисты по защиты прав потребителей обращали внимание продавцов на недопустимость подобных ситуаций, а также на то, что статьей 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях установлена ответственность за нарушение прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре.

Поступали жалобы на отказ продавца возместить убытки, причиненные имуществу потребителя, возникшие из-за отсутствия полной и достоверной информации о товаре. Например, жительница г. Нижневартовска приобрела в одном из торговых объектов города зарядное устройство для мобильного телефона. Через некоторое время при попытке в очередной раз зарядить смартфон он перестал работать. Как позже было установлено, смартфон и зарядное устройство вышли из строя из-за их несовместимости, о чем потребитель не был предупрежден продавцом при покупке зарядного устройства (пример № 15 досудебного урегулирования спора приведен в разделе 3.2).

Другому жителю г. Нижневартовска при заказе кухонного гарнитура с целью удешевления заказа представителем продавца из спецификации были исключены термоизоляционные планки и некоторые другие элементы без предоставления информации о последствиях отсутствия этих элементов, в результате чего возникли проблемы в процессе эксплуатации духового шкафа (нагревались прилегающие к духовому шкафу кромки выдвижных шкафов) (пример № 16 досудебного урегулирования спора приведен в разделе 3.2).

Жительница п. Солнечный Сургутского района при покупке сообщила продавцу марку автомобиля, для которого необходимы запчасти, но при установке автозапчастей на автомобиль специалистами сервисного центра было обнаружено, что купленные автозапчасти не подходят к марке автомобиля потребителя, не оказалось необходимой информации о товаре и на упаковке (пример № 17 досудебного урегулирования спора приведен в разделе 3.2).

Обращения потребителей по поводу нарушения срока доставки предварительно оплаченного товара, как правило, были вызваны длительным нарушением продавцом срока передачи товара и неоднократными обещаниями доставить товар. Так, например, житель г. Нижневартовска обратился за помощью в отдел по защите прав потребителей после 11 месяцев ожидания доставки предварительно оплаченной мебели и отказом предпринимателя урегулировать ситуацию в досудебном порядке (пример № 8 урегулирования спора посредством заключения мирового соглашения приведен в разделе 3.4).

Поводом обращений, связанных с покупкой товаров дистанционным способом, предусмотренным статей 26.1 Закона Российской Федерации
«О защите прав потребителей», стал отказ продавца вернуть уплаченные деньги за товар как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Например, житель г. Нижневартовска столкнулся с ситуацией, когда заказал услугу по доставке цветов через Интернет-магазин, но цветы были доставлены ненадлежащего качества, продавец в добровольном порядке отказался вернуть уплаченные деньги (пример № 18 досудебного урегулирования спора приведен в разделе 3.2).

Одной из причин неправомерного отказа продавца удовлетворить требование потребителя о возврате уплаченных денег в связи с обнаружением недостатка в товаре, приобретенном дистанционным способом, стало ошибочное применение продавцами к данной ситуации Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением № 55. К примеру, житель г. Ханты-Мансийка заключил договор купли-продажи дивана на основании ознакомления с товаром по каталогу. После сборки дивана обнаружен недостаток: товар не соответствует заказанной модели. Продавец отказался удовлетворять требование потребителя о возврате денежных средств за товар с недостатком, мотивируя нем, что мебель не подлежит возврату, ошибочно ссылаясь на вышеуказанный Перечень (пример № 9 урегулирования спора мировым соглашением приведен в разделе 3.4).

Практика показала, что зачастую продавцы ошибочно применяют вышеуказанный Перечень также и к ситуациям возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, и на этом основании отказывают потребителям в удовлетворении их законного требования. В то время как указанный Перечень применим для товаров, купленных обычным (недистанционным способом) с возможностью ознакомления непосредственно с товаром либо его образцом в торговом зале. В такой ситуации оказался, к примеру, житель г. Сургута, которому продавец Интернет-магазина отказал в возврате уплаченных денег за смарт-часы надлежащего качества, приобретенные дистанционным способом, мотивируя свой отказ тем, что смарт-часы входят в Перечень (пример № 19 урегулирования спора в досудебном порядке приведен в разделе 3.2).

Поступали жалобы на нарушение продавцами сроков удовлетворения требований потребителей, отказы принимать претензии потребителей, в том числе в связи с отсутствием кассового чека. Такие жалобы, например, поступили: от жителя г. Пыть-Яха, который потребовал от продавца вернуть уплаченные суммы за детский надувной скутер, но продавец отказал в удовлетворении устного требования, ссылаясь на отсутствие кассового чека, и отказался от приема письменной претензии; жителя г. Нижневартовска, который потребовал от продавца вернуть уплаченные деньги за видеорегистратор ненадлежащего качества, но продавец нарушил срок удовлетворения требования и отказался принимать повторную претензию потребителя (примеры №№ 10-11 урегулирования споров в судебном порядке приведены в разделе 3.4).

Результаты анализа причин и поводов обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере розничной торговли показали, что трудности в урегулировании потребительских споров в данной сфере были вызваны следующими типичными ошибками потребителей:

- незнание особенностей реализации прав потребителей при обнаружении недостатка в технически сложных товарах, при покупке товаров дистанционным способом; сроков удовлетворения требований потребителя, последствиях проведения экспертизы;

- неправильное применение к конкретной ситуации перечней: Перечня технически сложных товаров, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;

- невыполнение потребителем общепринятых действий при приемке товара (как при покупке, так при получении товара после гарантийного ремонта); невнимательность при выборе сайта и заказе товара при онлайн-покупках;

- предъявление нечетких требований при обращении к продавцу в связи с обнаружением недостатка в товаре, как правило, в устной форме, непредъявление письменной претензии, незнание правильного направления претензии в случае отказа продавца принять претензию.